L'AFRATA vient d'attribuer pour la première fois son Label Qualité Téléassistance

L'Association Française de Téléassistance (AFRATA) vient d'attribuer son label à trois entreprises du secteur. Le label AFRATA, lancé officiellement fin 2013, est le premier label sur le secteur des opérateurs de téléassistance en France. Il répond à une attente forte de sécurité et de confiance de la part de tous les acteurs et clients de la téléassistance. Il représente un engagement de la qualité du service rendu aux personnes les plus fragiles. L'AFRATA, à l'issue d'un audit mené par des experts indépendants, vient d'attribuer pour la première fois le Label Qualité Afrata à trois opérateurs de téléassistance : Vitaris, Filien ADMR et Europ Téléassistance.

Le label AFRATA a été conçu par les membres de l'association au cours d'un travail collaboratif avec les principaux opérateurs de téléassistance en France en impliquant également les collectivités territoriales et les organismes d'assurance complémentaires.

« Nous avons souhaité créer un label qui puisse refléter le niveau d'exigence auquel nous estimons devoir mener nos activités. Nous travaillons au plus près de personnes fragiles, nous nous devons donc de nous rapprocher du zéro défaut, tout en prenant en compte la dimension humaine de notre activité » précise Christophe Boutineau, président de l'AFRATA.

Pour obtenir le label, les entreprises sont évaluées par un auditeur indépendant sur quatre domaines :

• 1. La commercialisation et la communication faite aux bénéficiaires, selon les critères de respect de la confidentialité, de la vie privée, de la dignité et du libre arbitre des abonnés, ainsi que de clarté des contrats ;
• 2. La réalisation de la prestation par une plateforme opérationnelle, avec l'obligation d'assurer une continuité du service 24H sur 24H et 7 jours sur 7, et des exigences de dimensionnement des moyens humains et techniques ainsi que de formation initiale et continue du personnel ;
• 3. Les installations à domicile et le SAV, incluant la proposition systématique d'un comité de voisinage disposant d'un moyen d'accès au domicile, ainsi que des objectifs de disponibilité et de qualité du service après-vente ;
• 4. La gestion administrative et contractuelle, détaillant au-delà du respect de la règlementation en matière de vente à des personnes vulnérables, certaines conditions générales clés et limitant à 12 mois la durée contractuelle.

« Nous sommes déjà certifiés ISO 9001, mais il nous a semblé important d'obtenir le label AFRATA qui représente un complément aux normes déjà existantes et qui reflète bien toutes les dimensions de notre métier » explique Philippe Gervais, Président d'Europ Téléassistance.

Filien ADMR, Vitaris et Europ Téléassistance ont, chacun, consacré entre 3 et 6 mois à ce travail d'audit. « Nous avons à la fois fait preuve d'engagement et avons été très transparents dans toutes nos procédures avec l'auditeur. Nous avions conscience qu'en tant que premiers opérateurs à tenter d'obtenir le label, nous avions vocation à être exemplaires dans notre démarche » déclare Hervé Meunier, Directeur Général de FILIEN ADMR.

L'audit réalisé est ensuite évalué par une commission interne à l'AFRATA. Elle vérifie que le respect de l'ensemble des critères a bien été exploré et que l'audit a été mené en toute transparence. Le label n'est accordé qu'après validation par le bureau du Conseil d'administration de l'AFRATA.

Vitaris, Filien et Europ Téléassistance ont reçu leur label lors de la réunion du Conseil du 30 juin 2014.

« Venant de recevoir la certification ISO 9001-2008 pour nos activités de téléassistance et de télésanté, nous sommes également fiers de faire partie des trois premiers labellisés. Pour l'ensemble des membres de l'AFRATA, la création du label et ces premières attributions sont des éléments importants : ils signent le haut degré de professionnalisme de nos métiers et permettront de faire mieux comprendre au grand public les services que nous rendons aux personnes fragiles » conclut Michel Suchaut, Directeur Général de Vitaris.

Zoom sur l'AFRATA :

L'Association Française de Téléassistance, AFRATA, a été créée en 2005 et rassemble la majorité des opérateurs de téléassistance aux personnes demeurant à leur domicile.

L'association a pour but de valoriser le métier de téléassisteur. Elle organise et coordonne la réflexion des opérateurs de téléassistance sur le marché français. Elle contribue à la réflexion et à l'évolution de l'offre de service de téléassistance pour mieux répondre aux besoins d'accompagnement des personnes fragiles à domicile.

L'AFRATA assure une activité de veille technologique concernant les innovations susceptibles d'orienter le métier vers une téléassistance avancée (domotique, télésanté, ...). Elle s'assure du respect de la déontologie et oblige les opérateurs de téléassistance membres de l'AFRATA à respecter les critères de qualité définis dans sa charte d'adhésion.

L'association regroupe notamment GTS (Mondial Assistance), Filassistance (CNP Assurances), Présence Verte, Vitaris, Europ-Télé Assistance, Filien (ADMR), CDTA, Custos, Serena (IMA), Serenica (Crédit Agricole), l'Association Alerte. Les Opérateurs de Téléassistance adhérents de l'AFRATA gèrent plus de 80 % de l'ensemble des 530 000 raccordements de téléassistance domiciliaire recensés en France. A noter également au sein de l'association la présence d'un collège « fabricants d'équipements de téléassistance » avec Intervox -Legrand, Tunstall, Bosch, et Doro.