Description du poste
Les Conseillers de Services à l'Usager (CSU) gèrent les demandes d'informations générales et accompagnent aux démarches sur le site caf.fr.
Ce service est assuré dans les espaces multi-services au siège de la Caf à Carcassonne, ou à l'antenne Caf de Narbonne ou à la PFS digitale.
Le Conseiller de Service à l'Usager concourt à garantir la réponse aux usagers : il les conseille sur l'utilisation des offres de services.
Il s'assure de l'égalité de traitement entre les différents clients.
Il participe à la promotion de l'image de marque de la branche et de la Sécurité sociale.
Activités
Placé sous la responsabilité du Manager de la PFS digitale, le CSU doit :
Profil recherché
Vos compétences
Savoirs
- Connaître les principes fondamentaux du service public,
- Connaître la législation, les offres de services de sa branche et les outils dématérialisés qui y sont liés,
- Connaître les fonctionnalités du caf.fr,
- Connaître les règles de déontologie, du secret professionnel, du devoir de discrétion et de réserve,
- Connaître les fondamentaux des techniques d'entretien et de la communication écrite.
Savoir-faire Métier
- Apporter une réponse fiable et compréhensible à son interlocuteur,
- Adapter, en temps réel, sa réponse aux volumes des flux,
- Conjuguer les besoins de l'usager, les engagements de services et les contraintes,
- Promouvoir les offres de services de sa branche et orienter son interlocuteur vers l'offre appropriée à son besoin,
- Développer un argumentaire clair pour valoriser les missions de la Caf,
- Savoir rédiger un écrit professionnel,
- Rechercher dans son environnement de travail ou ses bases documentaires les informations nécessaires au traitement des demandes.
Savoir-faire relationnels
- Conseiller son interlocuteur en créant un climat de confiance,
- Savoir mettre de côté ses aprioris,
- Conduire un entretien et le conclure,
- Repérer à temps une situation difficile, la gérer en gardant son calme ou passer le relais si nécessaire,
- Adapter son comportement à une situation imprévue,
- Adapter son organisation en fonction de l'activité de l'ensemble du service,
- Savoir s'intégrer rapidement au collectif de travail.
Votre formation
Nous vous proposons :
