L'A.E.S.P. - Association des Enseignes de Services à la Personne - prône la mise en place d'un label qualité en vue de professionnaliser les services à la personne
Si la réflexion est encore en cours, le développement des services à domicile devrait être favorisé par la future réforme de la dépendance.
L'AESP et l'ANSP qui représentent la profession considèrent qu'il est désormais nécessaire de définir une nouvelle démarche qualité, facteur de professionnalisation du secteur.
Des textes réglementaires, un certain nombre de normes et de labels définissent des critères qualité d'une prestation SAP, aucun ne qualifie sur la base de critères fiables et mesurables l'intervention au domicile en elle-même.
Le secteur des SAP se stabilise après une profonde transformation depuis 2002 et surtout 2005/2006.
Il s'agit d'un secteur non encore arrivé à maturité concernant ses standards de qualité.
Pour ces raisons, les enseignes, en partenariat avec l'ANSP, se disent prêtes à contribuer à la définition d'un référentiel qualité de l'intervention au domicile, accessible, mesurable, évolutif et économiquement abordable :
Une satisfaction globale mais des axes d'amélioration possibles
Dans le cadre de la Convention signée entre l'ANSP et l'AESP, l'ANSP a souhaité qu'une évaluation qualitative des services dispensés par les prestataires référencés par les enseignes soit réalisée.
Cette étude montre d'une part que le secteur est arrivé à un niveau de qualité de service satisfaisant et relativement homogène, et confirme d'autre part, qu'il est désormais nécessaire de définir une nouvelle démarche qualité.
Cette évaluation s'appuie sur 2 grands indicateurs que sont l'évaluation du travail effectué chez le client final et l'évaluation des prestataires dans leur relation avec les enseignes.
Ces indicateurs ont été déterminés sur la base d'une évaluation des services fournis en 2010.
Une nouvelle évaluation aura lieu sur la base du premier semestre 2011.
Cette évaluation fait donc ressortir un certain nombre d'attentes tant du point de vue du client que des enseignes elles mêmes :
Une année 2010 marquée par une forte concentration de l'activité des enseignes
Avec 2,1 millions d'heures consommées, le secteur des enseignes de services à la personne a généré en 2010 un chiffre d'affaires estimé à 56 millions d'euros.
En 2010, les enseignes ont contribué à la création d'environ 2500 emplois chez les prestataires.
Elles dénombrent 887 000 appels de clients en 2010 soit 2430 en moyenne par jour.
Ce léger tassement de l'activité est dû à un moindre recours aux services dits de confort (ménage, garde d'enfant, etc) en partie compensé par l'accroissement des services liés à la fragilité (assistance aux personnes âgées, accompagnement).
On note par ailleurs une forte concentration de l'activité des enseignes : l'AESP qui représente environ 80 % du secteur des services à la personne déplore en effet la disparition de trois grandes enseignes au cours de l'année 2010 portant le nombre de ses adhérents à 14 aujourd'hui contre 17 l'année dernière.
« L'activité du secteur des services à la personne s'est maintenu en 2010 à périmètre constant et nous observons une spécialisation accrue des acteurs. Si les clients se déclarent globalement satisfaits des service rendus, le secteur est parvenu à un moment de son histoire où il doit accélérer sa professionnalisation et proposer des critères fiables et mesurables de la qualité par le biais notamment de la mise en place d'un label » conclut Georges Constantin, Président de l'Association des Enseignes de Services à la Personne (A.E.S.P.).
A QUOI SERVENT LES ENSEIGNES DE SERVICES A LA PERSONNE ?
Créées à la suite de la loi Borloo, en 2005, les enseignes nationales de services à la personne ont pour but de favoriser et faciliter la mise en relation de l'offre et de la demande sur le marché des services à domicile, dans un souci de qualité et de professionnalisation.
Véritable outil de distribution des services, elles répertorient des producteurs de services sur des critères notamment de qualité et les distribuent sous un nom de marque.
Elles tiennent un rôle d'intermédiation et d'intégration, consistant à mettre en contact l'offre et la demande, à donner l'information aux utilisateurs, à garantir la qualité et l'homogénéité des services, ainsi que leur facturation unique.
Elles se développent significativement soit pour organiser les services autour de la personne, soit pour répondre aux besoins des salariés des entreprises, soit ceux des personnes ou des familles dans le cadre de contrats collectifs sous forme d'abonnements et de demandes individuelles.
Chacune a choisi son modèle économique qui peut privilégier la demande individuelle directe, l'inclusion dans un bouquet de services, ou porter davantage l'accent sur des publics spécifiques nécessitant un accompagnement ou un public plus large.
La diversité des modèles permet aux clients de choisir l'enseigne avant de se voir proposer un prestataire.
Enfin, les enseignes nationales accompagnent le développement et la structuration de l'offre de services et contribuent ainsi à la professionnalisation du secteur et à la qualité des services proposés.
L'ASSOCIATION DES ENSEIGNES DE SERVICES A LA PERSONNE (A.E.S.P.)
L'Association des Enseignes de Services à la Personne (A.E.S.P.), fondée en 2007, est une Association régie par la loi du 1er juillet 1901 et le décret du 16 août 1901.
Elle réunit la quasi-totalité des enseignes.
Elle vise notamment à favoriser la réflexion sur ce marché, à constituer une force de proposition et de conseil auprès de l'ensemble des acteurs et à contribuer à faire connaître ce métier.
Les buts de l'A.E.S.P.
L'Association des Enseignes de Services à la Personne s'est fixé pour objectifs :
Enseignes adhérentes de l'A.E.S.P. :
Membres du bureau de l'A.E.S.P. :
BILAN DE L'ACTIVITE DES ENSEIGNES DE SERVICES A LA PERSONNE EN 2010
RESULTATS DETAILLES & METHODOLOGIE DU QUESTIONNAIRE
Méthodologie employée
Le questionnaire a été élaboré par le bureau de l'association.
Il a pour objet d'effectuer, année après année, un bilan de l'activité des enseignes de services à la personne.
Il a été adressé à l'ensemble des enseignes adhérentes à l'A.E.S.P.
L'A.E.S.P. regroupe la quasi-totalité des enseignes de services à la personne.
Les membres de l'association qui ont répondu au questionnaire représentent de fait environ 80 % de l'activité des enseignes.
Le bilan 2010 des enseignes de services à la personne est la troisième édition de l'étude, désormais récurrente, réalisée par l'A.E.S.P. S'il n'est pas exhaustif, il se veut néanmoins le reflet des activités des enseignes de services à la personne pour 2010.
Certaines données quantitatives ont été estimées par les enseignes (notamment le nombre exact d'heures effectuées lorsque l'enseigne n'intègre pas la facturation).
Résultats détaillés du questionnaire (comparaison à périmètre constant)
1 - Travaillez-vous en B to C ou B to B ?
La plupart des enseignes travaillent selon les 2 formules B to B ou B to C et B to B to C.
On observe le maintien de cette tendance en 2010, mais une spécialisation plus forte du secteur.
2 - Quel est le nombre d'appels reçus en 2010 ?
887 000 appels reçus soit 2430 appels en moyenne par jour.
Il faut ajouter à ces contacts téléphoniques 650 000 visites sur les sites Internet des enseignes, soit 1780 contacts quotidiens en moyenne.
Parmi ces appels, près de 676 000 ont consisté en demandes d'informations et environ 120 000 ont donné lieu à une demande de prestation immédiat
3 - Quel est le nombre d'heures de prestations de services à la personne consommées par les enseignes ?
Heures consommées : 2 120 000 d'heures.
Ces 2,1 millions d'heures génèrent un chiffre d'affaires estimé à 56 millions d'euros, elles contribuent à la création d'environ 2500 emplois chez les prestataires.
4 - Quelles sont les 5 prestations les plus demandées par le nombre d'heures (par ordre décroissant d'importance) ?
1- Ménage - Aide ménagère - Entretien de la maison
2- Assistance à personnes âgées et accompagnement - Auxiliaire de vie
2bis- Garde d'enfants (cette prestation est fortement demandée lorsque l'entreprise fournit une aide financière)
4- Soutien scolaire à domicile
5- Petit bricolage, jardinage
Les prestations 4 et 5 étaient inversées en 2009.
5 - Quel est le nombre d'abonnés des enseignes (pour celles fonctionnant par abonnement) ?
1 914 500 abonnés.
6 - Quel est l'âge moyen des utilisateurs ?
Une dominante d'utilisateurs de plus de 60 ans, qui représentent plus de 40 % du nombre total d'utilisateurs.
A noter que ces répartitions sont variables selon les enseignes.
En effet, elles s'expliquent principalement par le type d'offres poussées par les enseignes.
Celles intervenant sur les prestations de confort s'adressent au grand public et celles intervenant sur des prestations à la suite de perte d'autonomie concernent plus particulièrement les personnes âgées.
7 - À quelles C.S.P. correspondent les utilisateurs ?
8 - Quel est le nombre cumulé de salariés exerçant au sein des enseignes ?
250 salariés
9 - Quel est le nombre de prestataires actifs de l'enseigne ?
Une enseigne travaille avec environ 3 000 prestataires réguliers en moyenne et réalise 80 % de son activité avec environ 1000 prestataires.
10 - Quelle est la répartition des prestataires par région (par ordre décroissant d'importance) ?
1- Ile de France
2- Rhône-Alpes
3- Provence Alpes Côte d'Azur
4- Midi-Pyrénées
5 -Aquitaine
La région Languedoc-Roussillon occupait la 5ème place en 2009.
A noter que ce classement est assez homogène, quelles que soient les enseignes.
Les enseignes Bien-Etre Assistance, Personia, La Poste SAP et Viavita n'ont pas répondu en 2010, elles avaient répondu l'an dernier.
11 - Quelles sont les réclamations les plus nombreuses faites par les clients ?
Si la ponctualité et la qualité de la prestation restent, comme en 2009, des motifs majeurs de réclamation, la facturation devance désormais les questions d'organisation de la prestation.
12 - Comment les enseignes contrôlent la qualité de leurs prestataires ?
13 - Quelles sont les formations mises en place par les enseignes pour leur personnel ?
14 - Comment les clients ont-ils connu l'enseigne ?
15 - Pourquoi les clients ont-ils choisi de passer par une enseigne ?
16 - Quels sont les difficultés et freins rencontrés par les enseignes ?
17 - Quelles sont les attentes à l'égard des Pouvoirs Publics ?
EVALUATION QUALITATIVE DES SERVICES DISPENSES PAR LES PRESTATAIRES REFERENCES AU SEIN DES ENSEIGNES DE SERVICES A LA PERSONNE
SYNTHESE DU RAPPORT D'ETUDE 2011
Dans le cadre de la Convention signée entre l'ANSP et l'AESP, l'ANSP a souhaité qu'une évaluation qualitative des services dispensés par les prestataires référencés par les enseignes soit réalisée.
Cette étude montre d'une part que le secteur est arrivé à un niveau de qualité de service satisfaisant et relativement homogène, et d'autre part, qu'il est désormais nécessaire de définir une nouvelle démarche qualité facteur de professionnalisation du secteur.
Cette évaluation s'appuie sur 2 grands indicateurs que sont l'évaluation du travail effectué chez le client final et l'évaluation des prestataires dans leur relation avec les enseignes.
Ces indicateurs ont été déterminés sur la base d'une évaluation des services prestés en 2010. Une nouvelle évaluation aura lieu sur la base du premier semestre 2011.
1. Evaluation du service Prestataires par les clients
La satisfaction globale est élevée (8,0/10) du point de vue des clients. Elle est globalement homogène d'un service à l'autre, comprise entre 7,8 et 8,1 en ce qui concerne les services « de proximité » s'inscrivant dans une relation client souvent durable, donc basée sur la confiance : garde d'enfant, soutien scolaire, jardinage, entretien ménager, assistance aux personnes dépendantes. Concernant les services de « praticité », correspondant souvent à une prestation technique de courte durée, la satisfaction est même plus élevée respectivement à 8,8 et 8,9 en ce qui concerne l'Accompagnement Véhiculé et le Petit Bricolage.
Vue par service :
De manière plus détaillée, l'appréciation des clients sur le service délivré par les intervenants révèle un effort qualitatif du secteur sur les items de la qualité relationnelle, du respect des consignes et de la ponctualité/assiduité des intervenants, tous supérieurs ou égaux à 8.
Il s'agit en cela d'items correspondant à des basiques : être présent, respecter globalement la demande, assurer une bonne relation client.
Les items de la qualité du travail des intervenants, du respect des biens et matériels et de l'autonomie sont légèrement moins bien notés puisque inférieurs à 8 (entre 7,7 et 7,8).
Il s'agit d'items associés à la nature du service rendu : respecter le cadre professionnel, bien faire, prendre des initiatives.
On peut en déduire qu'il existe des attentes de progrès sur le service rendu et que l'effort de formation, de professionnalisation des intervenants doit être poursuivi et intensifié.
Vue par type de réseau de prestataire :
Globalement la satisfaction des clients est homogène entre les réseaux présents sur le marché.
Il n'existe donc pas de différences significatives de perception de la qualité entre une prestation délivrée par une fédération, un réseau national, un prestataire indépendant ou un franchisé.
Il est toutefois intéressant de noter qu'il n'existe pas non plus de différence dans la qualité perçue entre une prestation délivrée par un prestataire agréé qualité et un prestataire disposant d'un agrément simple.
Certes ces points témoignent du fait que les enseignes ont mis en place des critères de sélection homogènes et exigeants quelle que soit la nature de la prestation, mais cela veut aussi dire que :
2. Evaluation du service prestataires par les enseignes
Le niveau de satisfaction globale est élevé (8,6/10) du point de vue des enseignes.
Il cache toutefois des disparités entre :
Ainsi l'assiduité (9), le respect de la facturation (8,7 et 8,6), le respect des processus de communication (8,8), le niveau de réclamation (9,3) sont des items porteurs de satisfaction pour les enseignes alors que les items de disponibilité du prestataire (8,5), de coopération dans le suivi de réclamation (8,4), de mise à jour des données prestataires (7,8) et surtout de taux d'acception des missions (7,1) sont des sources d'attente de progrès.
Ces points sont révélateurs d'une structuration de nouveaux réseaux, d'un meilleur pilotage, d'une meilleure maîtrise des process Enseignes et d'avancées technologiques (télégestion, extranet) génératrices de productivité et de suivi des interventions.
Mais ils sont aussi révélateurs d'organisations prestataires allégées en interfaces enseigne et d'un manque de maîtrise directe des plannings intervenants par ces interfaces. Globalement, les prestataires doivent donc rechercher des voies d'amélioration de leur service clients.
3. Le rôle des enseignes dans la construction de standards de qualité des Services à la Personne : vers un label Qualité « Services à la Personne » porté par les Enseignes Nationales
Le secteur des SAP se stabilise après une profonde transformation depuis 2002 et surtout 2005/2006.
Il s'agit donc d'un secteur non encore arrivé à maturité concernant ses standards de qualité.
Face à ce constat, les enseignes constituent un observatoire objectif, professionnel, représentatif et national du secteur (entreprises-fédérations, typologies et motifs de dysfonctionnements... connaissance des attentes des clients, de l'état du secteur sur le plan de la qualité, de la situation économique, de la couverture territoriale) qui en font des acteurs légitimes pour construire et promouvoir une démarche systématique de qualité.
Par ailleurs, l'étude clients démontre un besoin d'amélioration du service rendu.
Ces clients souhaitent des prestations qui répondent à leurs attentes allant au-delà des basiques d'assiduité, de relation qualitative et de respect des consignes.
Leur satisfaction/insatisfaction peut s'exprimer subjectivement faute de référentiel de l'intervention au domicile.
De ce point de vue aussi, les enseignes peuvent être actrices dans la définition d'une démarche qualité en ce sens qu'elles contribuent à la définition du besoin, à la création d'offres pertinentes et à la professionnalisation du secteur par la mise en place de cahiers des charges et d'outils de suivi de la production.
Les textes réglementaires, un certain nombre de normes et de labels définissent des critères qualité d'une prestation SAP.
Aucun ne qualifie sur la base de critères fiables et mesurables l'intervention au domicile en elle-même.
Les enseignes, en partenariat avec l'ANSP, seraient donc en mesure de contribuer à la définition d'un référentiel qualité de l'intervention au domicile participant à la professionnalisation du secteur, étant accessible, mesurable, évolutif et économiquement abordable :
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