Publiée en août 2014, la nouvelle version de la norme vise à un meilleur accompagnement par les professionnels du grand public et des personnes vulnérables, contribuant ainsi à l'amélioration de la qualité des services rendus.
Depuis la version précédente de mai 2008, le contexte réglementaire et les pratiques du secteur ont largement évolué, couvrant ainsi de nouvelles pratiques et touchant d'autres domaines d'activité. De l'avis de l'ensemble des professionnels des services aux personnes, il était urgent d'harmoniser le référentiel normatif organisant et structurant leur profession. C'est aujourd'hui chose faite.
Sous leur impulsion, AFNOR a organisé les travaux de révision. La nouvelle norme répond à leurs interrogations : comment définir son offre de service à domicile ? Comment la faire connaître et l'adapter au fil du temps ? Comment mieux gérer les différentes étapes de l'accueil du public à la réalisation des prestations ? Comment faire progresser le service rendu à l'usager ? etc.
Un cadre éthique fort, une place centrale donnée à l'usager et une performance accrue de l'organisation constituent les grandes orientations de cette révision de fond.
Globalement, les nouvelles dispositions permettent d'inscrire les équipes et les pratiques professionnelles dans un processus d'amélioration continue de la qualité.
La nouvelle norme, toujours d'application volontaire, est désormais en cohérence avec la réglementation en vigueur. Elle couvre l'ensemble des activités des services à la personne à domicile y compris les services entrant dans le champ de l'action sociale et médico-sociale. Ainsi, les activités autorisées, agréées et déclarées peuvent s'appuyer sur la norme pour s'évaluer et progresser.
Quels services aux personnes vont en bénéficier ?
Repassage, cours à domicile, bricolage, soins infirmiers à domicile, aide et accompagnement à domicile... le champ d'application de la norme est élargi à tous les publics (familles, patients, personnes vulnérables ou non) et par conséquent aux services à la personne ainsi qu'aux structures d'aide, de soins, d'accompagnement et d'intervention familiale.
Concrètement, qu'implique la nouvelle norme pour les organismes qui l'adoptent ?
- une offre de services régulièrement réactualisée ;
- une évaluation globale et individualisée des besoins des personnes ;
- la mise en place d'un dossier de suivi personnalisé pour chaque client ;
- l'intervention d'un personnel formé et qualifié ;
- une gestion efficace des remontées d'information en provenance du terrain ;
- un réajustement des prestations selon l'évolution de la situation de la personne ;
- une mesure systématique de la qualité du service perçue par l'usager ;
- un traitement rigoureux des réclamations client ;
Cette nouvelle version se distingue par une meilleure lisibilité, un vocabulaire simplifié, une description détaillée du contenu des services réalisés ainsi que des pistes pour améliorer l'organisation et la qualité des services aux personnes à domicile. Par ailleurs, les travaux de révision ont bénéficié de retours d'expérience des démarches qualité dans ce secteur sur plus d'une dizaine d'années.
Aller jusqu'à la certification de services pour une reconnaissance de la qualité
Les professionnels du secteur sont fortement incités à mettre en place des démarches qualité reposant sur le respect d'engagements de services. Ils peuvent faire reconnaître la conformité de leurs prestations aux critères de la norme à travers une démarche de certification de type « NF Service » valorisant le professionnalisme des acteurs engagés auprès de l'usager.
Qu'est-ce qu'une norme ?
Une norme est un document de référence publié par AFNOR, élaboré à la demande et avec le concours actif des parties intéressées, fédérées de manière représentative (industriels, consommateurs, associations, syndicats, collectivités locales...). Co-construite de manière itérative, une norme fournit des principes et des exigences pour une activité ou ses résultats. 33 399 normes volontaires étaient disponibles à fin 2013, dont 1% rendues d'application obligatoire par la réglementation. Les normes volontaires vivent : elles sont revues systématiquement et a minima tous les cinq ans. Les utilisateurs décident leur maintien, leur mise à jour ou leur annulation. 2 194 nouvelles normes ont été publiées en 2013 (88% d'origine européenne ou internationale), dont 1 250 mises à jour. 1936 ont été supprimées.
